Tjenestedesign & koding gir økt konkurransekraft

Attraktive tjenester som henger sammen på tvers av digitale flater, interne prosesser og fysiske omgivelser. Der har du tjenestedesign!
‍

Digital transformasjon endrer måten organisasjoner skaper og leverer verdi til brukere og kunder. Tenk bare på studenter som i stedet for å gå på en forelesning, i en forelesningssal, nå like gjerne får forelesningen digitalt. Ikke bare gjør det at universitetene trenger nye prosesser og ny kunnskap for å produsere og distribuere forelesningene, men det endrer også samfunnsoppdraget og konkurransesituasjonen. Når studentene ikke trenger å flytte på seg, får flere muligheten til å utdanne seg – og i tillegg gjør det at konkurransen øker. I stedet for å bytte kontinent, skaffe seg helt ny vennegjeng og lære seg en annen kultur, kan man nå studere på Stanford eller CBS fra kjøkkenbordet. Noe av det samme skjer i flere andre bransjer. Se bare til matvarebransjen, kundene trenger ikke lenger å gå i butikken for å handle matvarer. 

‍

Møte endringer

Å observere organisasjoner fra utsiden er et godt utgangspunkt for å jobbe med endringer, og tjenestedesign danner et godt rammeverk for denne øvelsen. Vi hjelper organisasjoner å møte kundene på deres premisser slik at det møter nye konkurransebilder og skaper verdi for forretningen. Ved å forme og organisere tjenester på tvers av kontaktflatene for både kunder og ansatte skal det være sømløst å løse oppgaver og skape merverdi som overføres fra leverandør til bruker.

«I digitale transformasjonsprosesser, hvor kartet skal tegnes opp på nytt og man skal finne andre måter å løse oppgaver på, eller utnytte nye muligheter, tilbyr tjenestedesign en prosess for innovasjon og forbedring.» 

Prosessen starter med å forstå konteksten, organisasjonens mål og behovene til de ansatte og kundene. Dette er utgangspunktet for å jobbe med idéer, prototyping og testing på et tidlig stadium. På denne måten skapes det rom for å leke med ulike scenarier og eksperimentering som sikrer at tjenesten treffer relevante behov og mål hos både brukere og organisasjon – før det brukes ressurser på koding eller implementering av nye arbeidsprosesser.

Denne prosessen er vanligvis delt inn i fire faser: felles forståelse, research, idé og prototyping. Vi skal se nærmere på hva hver av disse fasene innebærer.
‍

Fase 1: Felles forståelse 

Før du begynner å se på mulige løsninger er det viktig å forstå hvorfor prosjektet skal gjennomføres og at man har med seg viktige interessenter. Dette er en fin måte å bringe representanter sammen fra ulike team for å kartlegge den nåværende tjenesteleveransen og svare på hvorfor akkurat dette prosjektet bør prioriteres.

Vi starter prosjektet med å samle sentrale interessenter for å forstå hvilke interesser de har i tjenesteleveransen og hvordan de påvirkes av den i dag. Dette hjelper oss til å få en helhetlig forståelse av hvilke kontaktpunkter og deler av leveransen som bør prioriteres først. 

‍

Fase 2: Innsikt

Siden tjenestedesign handler om å se på hvordan en tjeneste leveres over flere kontaktpunkter, jobber vi med å få overblikk over hvordan tjenesteleveransen er skrudd sammen og hvordan virksomheten opererer.  

Intervjuer og observasjoner som analyseres og settes sammen gir oss et utgangspunkt for å prioritere utfordringer som er verdt å løse, og utvikle relevante idéer som treffer både brukere og organisasjon. 

‍«Mange idéer kan fremstå som gode, men dersom de ikke er fundert i et problem eller en motivasjon hos bruker så forblir den kanskje nettopp det – en god idé, ikke en idé som skaper en løsning.»

Tjenestedesign lener seg på andre design disipliner som UX og interaksjonsdesign, men også på fag som forretningsutvikling og markedsføring, sosiologi og psykologi. I innsiktsfasen, hvor vi forsøker å forstå trender, brukeradferd og organisasjonsmål, lener vi oss på de to siste. Vi bruker ulike teknikker i denne fasen, avhengig av utfordringen som skal løses og hva konteksten er.    

‍

Fase 3: Idéfase

Å analyse innsikten slik at vi skaper klarhet der det tidligere kanskje var uklarhet, og sørge for at vi forstår hvilke problemer som er verdt å løse for både bruker og organisasjon, er utgangspunktet for idéfasen. I digital transformasjon skal vi gjerne løse nye oppgaver, eller finne nye måter å løse oppgaver på for å utnytte nye muligheter. Evnen til å se sin egen organisasjon og arbeidssituasjon utenfra med et kreativt blikk for å utnytte  nye muligheter er sentralt i tjenestedesign, men dette er bare begynnelsen på en prosess der man lærer mer etterhvert og man inkluderer tjenestens viktigste interessenter i utviklingen. Idéutvikling er altså ikke noe som gjøres alene.

«Geniets tid er forbi, her er det fellesskapet og ulike kunnskaper som sammen bidrar til utvikle det beste idéene - team som inkluderer inkluderer kunder, ansatte, ledelse, ingeniører, designere og andre nøkkelinteressenter som kan tilby ulike perspektiver og kunnskaper.»

I løpet av idéfasen er målet å bruke innsikten til å generere og utforske flere løsningsforslag. Noen av disse forslagene vil gi levedyktige løsninger, mens andre vil bli forkastet. På dette stadiet er det lagt vekt på kvantitet snarere enn kvalitet på ideene. Av hensyn til innovasjon og kreativitet er det avgjørende at idefasen gjøres med raushet uten at noen dømmer underveis. Luke ut idéer som ikke fungerer kan vi gjøre senere. Hovedmålet med en idéøkt er å identifisere og utforske nye perspektiver og veier, stille spørsmål ved eksisterende antakelser, for å utforske nye muligheter og alternativer. 

“Å løse kundens problem og forbedre deres opplevelse er nøkkelen til å skape langsiktig verdi for organisasjonen din.”

‍

Fase 4: Prototyping og testing

Innsikten og idéutviklingen stopper ikke selv om man har gått igjennom disse fasene, den fortsetter også når man prototyper og tester løsningene. Prosessen er mer sirkulær og går frem og tilbake mellom de ulike fasene, selv om vi her har skissert den som ganske lineær.  Prototyper brukes for å sikre at man har felles forståelse. Vi får visualisert løsningen, og testet at den fungerer på tvers av brukere og kontaktflater. Vi bygger en mer robust forståelse av problemene brukere kan møte når de samhandler med produktet i det tiltenkte miljøet. Det er siste sjekk – og en mulighet for å justere løsningen før vi eventuelt utvikler og implementerer.  

Her er en kort guide til tjenesteprototyper levert av UX Planet - en samleside for alt relatert til brukeropplevelse. Guiden hjelper med teknikker som kan brukes til å prototype tjenester, og berører også kort teknikkene som kan brukes til å teste disse prototypene.

Ideelt sett vil du oppdage eventuelle problemer før du investerer tid og ressurser i å faktisk bygge det endelige produktet.

‍

‍Tips

Noen spørsmål du bør stille deg selv gjennom prosessen er:

• Hva er brukeren og organisasjonen sin utfordring?
• Er organisasjonen enig i at denne utfordringen skal løses?
• Hvordan løser andre organisasjoner/bransjer denne utfordringen?
• Greier vi å løse utfordringen på den tiltenkte måten?
• Tilfører den brukeren og organisasjonen verdi?

‍
‍
Hva så videre?

Tjenestedesign er en pågående prosess og en metode for kontinuerlig innovasjon og forbedring i tjenesten som leveres. Teknikkene som brukes er ikke nye, men de har fått ny aktualitet når transformasjons- og endringstakten er høy, og løsningen ikke er gitt på forhånd. 

Kombinasjonen av tjenestedesign, UX-design og koding gir deg kraften du trenger for å lage helhetlige tjenester som er attraktive for ansatte og kunder, og flytter organisasjoner fremover.   


Ønsker du å vite mer? 
Les mer om hvordan vi i Apphuset jobber med design og brukeropplevelser her, eller kontakt oss direkte dersom du lurer på hvordan vi kan bistå din organisasjon i denne viktige prosessen.
‍